L’esperienza del cliente/cittadino
Quattro anni fa ho disegnato e lanciato, in Luiss Business School, il primo programma executive in Italia in Customer Experience Management, ossia “Gestione dell’esperienza del cliente”. L’ obiettivo è la promozione della cultura della centralità del cliente all’interno delle aziende, ridisegnando ed organizzando i processi aziendali per ottimizzare l’esperienza del Cliente.
Tra i messaggi emersi con più frequenza nel corso delle prime quattro edizioni del programma, sicuramente quello che sia limitante parlare di “clienti”. Ognuno di noi, nel corso della vita, ha tanti cappelli in testa: io sono cliente, dipendente, studente, (a volte) paziente, tifoso, certamente un cittadino.
Ma a prescindere dal cappello specifico, con il quale l’essere umano vive una determinata esperienza, vuole sempre essere trattato in modo “umano” e rispettoso. C’è una bella frase inglese che recita: “There is a big difference between a human being and being human”.
Il passaporto “elettronico”
Pensando all’esperienza del cittadino italiano, ossia alla somma delle numerose esperienze che ognuno di noi vive quando interagisce con le PA, ce n’è qualcuna di davvero incredibile.
In questa sede, vorrei soffermarmi sul processo di richiesta del passaporto, ed in particolare sul processo relativo alla gestione della fotografia sul passaporto, ora chiamato “elettronico”.
Io cittadino, per ottenere il mio passaporto “elettronico”, mi devo preoccupare di avere una fotografia bella e recente. Per definizione, nel 2022, tutte le foto recenti sono state acquisite in formato digitale. Per averne una in alta definizione, mi sarò rivolto ad un fotografo professionista o anche semplicemente ad un amico con uno smartphone recente.
A questo punto è triste scoprire che con la mia bella foto digitale in alta definizione, io cittadino non posso farci assolutamente niente, tranne che andare in uno studio fotografico per farmela stampare su carta fotografica nel minuscolo formato 45mm x 35 mm. Passaggio obbligato. E questo ahimè con l’unico scopo di consentire a qualcuno, presso la Questura del territorio di residenza, di scansionare successivamente tale micro-fototessera per riportarla nel formato elettronico.
Non vi sembra assurdo?
Non sarebbe – ad esempio – molto più semplice consentire ai cittadini italiani di effettuare l’upload di una propria foto in formato digitale direttamente su SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale), assumendosi personalmente tutte le responsabilità (anche penali) al riguardo, e successivamente consentire a tutte le amministrazioni pubbliche che rilasciano documenti (passaporto, carta d’identità, patente di guida, altro) di utilizzare tale fotografia?
Tale alternativa avrebbe il vantaggio di produrre documenti con fotografie di qualità nettamente migliore ed eviterebbe la necessità di onerosi processi manuali di scansione della foto stessa.
