Quattro anni fa ho disegnato e lanciato, in Luiss Business School, il primo programma executive in Italia in Customer Experience Management, ossia “Gestione dell’esperienza del cliente”. L’ obiettivo è la promozione della cultura della centralità del cliente all’interno delle aziende, ridisegnando ed organizzando i processi aziendali per ottimizzare l’esperienza del Cliente.

Tra i messaggi emersi con più frequenza nel corso delle prime quattro edizioni del programma, sicuramente quello che sia limitante parlare di “clienti”. Ognuno di noi, nel corso della vita, ha tanti cappelli in testa: io sono cliente, dipendente, studente, (a volte) paziente, tifoso, certamente un cittadino.

Ma a prescindere dal cappello specifico, con il quale l’essere umano vive una determinata esperienza, vuole sempre essere trattato in modo “umano” e rispettoso. C’è una bella frase inglese che recita: “There is a big difference between a human being and being human”.

Il passaporto “elettronico”

Pensando all’esperienza del cittadino italiano, ossia alla somma delle numerose esperienze che ognuno di noi vive quando interagisce con le PA, ce n’è qualcuna di davvero incredibile.

In questa sede, vorrei soffermarmi sul processo di richiesta del passaporto, ed in particolare sul processo relativo alla gestione della fotografia sul passaporto, ora chiamato “elettronico”.

Io cittadino, per ottenere il mio passaporto “elettronico”, mi devo preoccupare di avere una fotografia bella e recente. Per definizione, nel 2022, tutte le foto recenti sono state acquisite in formato digitale. Per averne una in alta definizione, mi sarò rivolto ad un fotografo professionista o anche semplicemente ad un amico con uno smartphone recente.

A questo punto è triste scoprire che con la mia bella foto digitale in alta definizione, io cittadino non posso farci assolutamente niente, tranne che andare in uno studio fotografico per farmela stampare su carta fotografica nel minuscolo formato 45mm x 35 mm. Passaggio obbligato. E questo ahimè con l’unico scopo di consentire a qualcuno, presso la Questura del territorio di residenza, di scansionare successivamente tale micro-fototessera per riportarla nel formato elettronico.

Non vi sembra assurdo?

Non sarebbe – ad esempio – molto più semplice consentire ai cittadini italiani di effettuare l’upload di una propria foto in formato digitale direttamente su SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale), assumendosi personalmente tutte le responsabilità (anche penali) al riguardo, e successivamente consentire a tutte le amministrazioni pubbliche che rilasciano documenti (passaporto, carta d’identità, patente di guida, altro) di utilizzare tale fotografia?

Tale alternativa avrebbe il vantaggio di produrre documenti con fotografie di qualità nettamente migliore ed eviterebbe la necessità di onerosi processi manuali di scansione della foto stessa.

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Quando il modello predominante era rurale, esistevano spazi che perlopiù cadevano sotto il controllo diretto dei suoi abitanti e il capofamiglia assumeva il ruolo di regista del lavoro e quello di responsabile della sicurezza di uomini, animali e cose.

E’ evidente che adesso le cose non stanno più così: le nostre ridenti cittadine e anche i piccoli borghi presentano un volto assai diverso. E noi siamo – e ci teniamo a sottolinearlo – cittadini. Anche i cani, di conseguenza, non sono più animali di cortile, avendo preso domicilio insieme a noi. E se un tempo bisognava avvicinarsi alla tenuta agricola per avere a che fare con un cane, ai nostri giorni basta uscire di casa per incontrare uomini e cani.

E’ cambiato – non sappiamo precisamente quanto – lo stare in società degli uomini e di conseguenza quello dei cani. Forse, però, non è stato portato all’altezza giusta il rapporto tra uomini e cani. Si dimentica – o non si conosce affatto – che il cane non esiste. Non esiste come soggetto. Esiste, invece, il padrone del cane. Questo lo sa benissimo il cane. Purtroppo, spesso, lo dimentica il suo padrone.

Quando il cucciolo entra in casa, è vero che farà amicizia con tutti coloro che trova, sono essi il branco nel quale vivrà, ma subito il cucciolo va alla ricerca del suo capo, appunto il capobranco. Da lui si sentirà protetto, lui ascolterà e da lui prenderà comandi. Dovrà essere il suo padrone, il suo capo, ad introdurlo e guidarlo nella comunità degli umani, nella quale il suo padrone vive la sua vita. In pratica si apre per il cucciolo una doppia convivenza: quella familiare e quella sociale.

Che vita farà il cucciolo mentre cresce e poi diventa adulto? Saprà fare solo la vita che sa fare il suo padrone. Se il suo padrone sa vivere con gli altri, altrettanto accadrà al cane. Se il suo padrone, già di suo, non dovesse riconoscere e saper vivere una vita che è fatta di condivisione di spazi comuni e anche di comportamenti consoni alla civiltà, allora avremo un triste doppione. Hai voglia di ripetere: i cani abbaiano, i cani sporcano, i cani sono aggressivi.

Non è vero nulla di tutto questo. I cani fanno i cani. Farebbero addirittura un po’ meglio, se non avessero preso lezioni (!) dai loro padroni. Concretamente: non c’è bisogno di conoscere i padroni dei cani, basta osservare come si comportano i loro amici a quattro zampe.

I nostri contadini sapevano dei loro cani. Noi, forse, un po’ meno. Vorremmo per i nostri cani una tolleranza esagerata, dimenticando che portare il cane al seguito è espressione di alta civiltà. Perché il cane è una specie di alter ego, così almeno vuole un vecchio adagio quando dice: “Si rispetta il cane per amore del padrone”. La stima è risalente e poi riflessa.

Diciamola con rudezza: l’amore per i cani non può essere solo questione di cuore, è anche questione di testa, di saper vivere e saper convivere. Per questa ragione esistono norme precise per l’adozione di un cane, per il suo stare in pubblico (sfera sociale) dove incontra persone che non sono suoi conviventi (sfera familiare).

Queste norme dovrebbero essere incluse tra quelle del comportamento del cittadino e tenute costantemente presenti da quegli organi amministrativi che ne regolano e tutelano la convivenza. La presenza di cani nel territorio non è più un’eccezione affidabile al buon saper fare del cittadino. L’amministrazione comunale dovrebbe tener conto che nel suo territorio ci sono uomini e bestie così come ci sono uomini e automobili. Con tutto quello che ne deriva.

Ciò che è accaduto a Soverato rivela probabilmente l’assenza di questa nuova configurazione abitativa del territorio che tarda ad entrare nel dovere e nel potere di una amministrazione che sappia fare il suo mestiere. Qualcosa manca al cittadino, qualche altra manca all’amministrazione. I cani esistono, ma per ciascun padrone del suo cane. Non esistono per l’amministrazione comunale che o non li vede o fa finta di non vederli, oppure ritiene di non doverli vedere.

A Soverato si sarà verificato qualcosa di simile. E’ andata in tilt la sicurezza sul territorio. E la morte di Simona ha innescato il suono di una sirena che non dovrà spegnersi mai né a Soverato né altrove perché sarà pure vero che il cane è il migliore amico dell’uomo fino a quando, però, anche gli uomini saranno sinceri amici del cane. E prima ancora degli altri uomini.

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Adesso Michele è preoccupato perché il governo è caduto, forse si è rotto una gamba e pertanto stenta (Michele) a capacitarsi della sua possibilità di salire al Quirinale per le consultazioni (altra parola che non conosce)

A qualcuno verrebbe voglia di dire: ma che razza di cittadino è Michele? E Michele risponderebbe: sono quello che sono, con quello che sa. Sono un cittadino elementare, cioè uno di quelli che la crisi di governo non se la sa spiegare, non dopo aver tentato di argomentare, ma già prima in termini appena rudimentali. Michele capisce solo se il governo c’è o non c’è, se è in piedi, seduto, o caduto. Se il governo è in piedi, Michele sta bene; se il governo è caduto, Michele si preoccupa.

Il guaio serio non è l’ignoranza di Michele. Il guaio serio è l’ignoranza del governo di quelle persone come Michele. Perché per Michele il governo esiste in piedi, seduto o caduto. Per il governo quelli come Michele non esistono. E poi: Michele vota per il governo, fa qualcosa per metterlo lì dove sta o non sta; il governo purtroppo fa o non fa senza ricordarsi che esistono cittadini italiani alla stregua di Michele.

Chi è Michele? E’ un 58enne, celibe. Lavora da anni – ma solo ad intermittenza – in cooperative. La sera va a letto alle 20,30. Alle 4 del mattino è in piedi. Alle 5 comincia a spazzare le vie della sua città. In tre ore deve portare a termine il lavoro assegnato. In queste tre ore non parla con alcuno e quindi non si distrae. Alle 8 e 20 mangia un panino con mortadella, beve un sorso d’acqua alla fontana pubblica. Poi torna a casa, può fare la doccia un paio di volte a settimana: costa l’acqua e costa il gas. E Michele paga acqua, gas, rifiuti solidi urbani, luce appena arriva la bolletta, perché ha paura. A mezzogiorno pranza dopo aver fatto la spesa dove c’è più convenienza. Poi fa una passeggiata, si reca in chiesa tutti i giorni, due chiacchiere con gli amici, un po’ di televisione, un panino leggero leggero, un sorso d’acqua, e a letto.

La casa dove abita? Gliel’hanno lasciata i genitori. E ce la fa con 300 Euro al mese? Certo che sì. Vive con lui un fratello più ricco: 600 Euro al mese. Ma questi 900 Euro almeno arrivano puntuali? Magari? E quindi? Se li fanno bastare fino al punto di avvertire una certa ansia. In compenso riescono a sorridere e a vivere con eleganza e dignità.

Se salendo le scale del Quirinale, una vocina potesse sussurrare nelle orecchie di lorsignori una storia vera come è vera questa di Michele, senza scomodarne altre ancora più raccapriccianti, ebbene, sarebbero sufficienti quei gradini a calibrare le menti di chi aziona i piedi. Mancando l’ascolto, a muoversi restano solo i piedi. E con i piedi non si può governare.

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